Primero vamos a las definiciones.
Un Community Manager es la persona encargada de gestionar, construir y moderar comunidades en torno a una marca en Internet. Esta profesión se perfila dentro de las empresas que descubren que las conversaciones sociales en línea, son cada vez más relevantes y que necesitan un profesional que conozca sobre comunicación en línea, haciendo uso de los nuevos canales de comunicación a través de herramientas sociales. Esto es, gestionar las comunicaciones de una empresa, institución o marca a traves de Facebook, Twitter, LinkedIn, y todo el espectro de redes sociales que en este momento contituyen los canales de comunicación en tiempo real de la empresa.
Las redes sociales se han transformado hoy en día en uno de los canales de comunicación y promoción más influyentes en la toma de decisiones por parte de los turistas a la hora de elegir destinos turísticos a los cuales viajar, o establecimientos de alojamiento o restauración para contratar servicios. Y esto se produce ya que el nuevo cliente, busca que otros clientes les den su opinión acerca de estas marcas turísticas y que impresión tuvieron en su último viaje. Es la última evolución del afamado “boca a boca” donde escuchamos a otros usuarios y esperamos sus recomendaciones. Y con el creciente uso de redes sociales por segmentos de mercado, que hasta hace algún tiempo no hacían uso de estas herramientas de comunicación, las marcas turísticas (tanto destinos como marcas particulares) son mencionados contínuamente en estas “conversaciones online” entre internautas y miembros de estas redes sociales. Es aquí donde las marcas turísticas tienen mucho que escuchar del público que hablan de ellas y esta es parte de la labor que un Community Manager tiene que cumplir.
El community Manager no solo ve qué es lo que la gente habla de la marca, y anota las menciones positivas o negativas de esta en las redes sociales. Muchas veces al publicar noticias, promociones y novedades de un servicio turístico en las redes sociales (Ej: la promoción de un hotel para el día de los enamorados), algunos internautas entablarán una conversación con esta marca…ya sea haciendo preguntas acerca de las ofertas, comentando experiencias buenas o malas que han tenido o pidiendo datos de cómo realizar reservas o compras de servicios. Aquí el Community Manager debe contestar a las preguntas, aclarar dudas o simplemente contestar a una crítica con un “gracias por su comentario, mejoraremos en las falencias que tenemos”. Esta conversación personalizada hace precisamente que el público vea a la marca no solo como un ente sin vida, sino que verá que personas están detras de esta marca y se interesan por sus comentarios.
Los medios sociales o redes sociales, le dan al empresario turístico una oportunidad única de entablar una comunicación directa y personalizada con su público y con mercados potenciales. Y esto es muy importante en una era en que la comunicación a traves de internet se ha vuelto muy impersonal y sin alma. Es por esto que el Community Manager juega un rol importantísimo a la hora de “personalizar” la relación entre una marca y su mercado, para que la gente sienta que se les trata como personas y no solo como un ente digital al cual hay que venderle algo.
